"Усгүй" зөрчилдөөн судлал

2024 Зохиолч: Harry Day | [email protected]. Хамгийн сүүлд өөрчлөгдсөн: 2023-12-17 15:50

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх чухал хүчин зүйлүүд

1. Ярианы өнгө. Мөргөлдөөн дунд байхдаа бид түрэмгийллийг харуулдаг, эсвэл шалтаг тоочдог. Эдгээр түлхүүрүүд хоёулаа буруу байна. Яагаад? Учир нь түрэмгий өнгө нь өрсөлдөгчийн хариу үйлдэлд түрэмгийллийг нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг. Үндэслэл - энэ нь таны байр суурь сул байгааг илтгэж, өрсөлдөгчөө бүх шинэ асуулт асуухад хүргэдэг. Ярианы өнгө нь тайван, тайлбартай байх ёстой. Ийм аялгуу нь өөрөө зөрчилдөөний түвшинг ихээхэн бууруулдаг, дүрмээр бол цаг хугацаа өнгөрөх тусам өрсөлдөгч нь илүү зөөлөн аялгуунд шилждэг.

2. Нэгтгэх хэллэгүүд: "Үүнийг ойлгоход надад туслаач", "Хэрэв би зөв ойлгосон бол чи энийг, энэ, энэ гэсэн үг үү?" “Би андуураагүй бол гол санаа нь энэ тэр үү? "," Эхлээд оролдоод, санал нийлж буй газраа харцгаая "? Ийм хэллэгүүд юу өгдөг вэ? Нэгдүгээрт, та зөрчилдөөнийг шууд сөргөлдөх горимоос гарц хайх хосолсон хайлт руу шилжүүлдэг (үүнийг олж мэдэхэд надад туслаач, эхлээд оролдоод үзье гэх мэт). Хоёрдугаарт, асуултыг маш зөөлөн тодруулж, тоолуур асуугаарай (хэрэв би андуураагүй бол маневр хийх зай үлдээвэл). Өрсөлдөгч таны асуултанд хариулж эхлэхэд түүний анализ идэвхжиж, түрэмгийллийн түвшин аажмаар буурдаг. Гуравдугаарт, таны сонирхол аль цэг дээр давхцаж, аль нь нийцэхгүй байгааг илүү тайван ойлгох боломжтой болно.

3. Өрсөлдөгчөө дуу хоолойгоо илэрхийлэх, нөхцөл байдлыг хэрхэн харж байгааг түүнээс асуух, тасалдуулахгүй, анхааралтай сонс. Юуны төлөө? Өрсөлдөгч нь санал нийлэхгүй байгаа хэд хэдэн оноотой байдаг. Энэ бол "хоолойд байгаа яс" шиг, түүнийг илэрхийлэх хүртэл тэр зөвхөн буцалж буй зүйлийнхээ талаар бодох болно. Гэхдээ "давалгаа намдах" үед хэлэлцээр хийж эхлэх боломжтой бөгөөд тэд таныг сонсож эхэлнэ. Та хэллэгээр эхэлж болно, бид тантай илэн далангүй ярилцсан нь сайн хэрэг.

"Эрик Бернийн гүйлгээний дүн шинжилгээ" гэх мэт "аймшигтай" хэллэг байдаг. Гэхдээ зөвхөн нэр нь аймшигтай юм.

Үнэндээ энэ бол маш гүнзгий, олон талт зүйл юм. Берн хэлэхдээ бидний дотор гурван гипостаз амьдардаг: Хүүхэд - сэтгэл хөдлөл. Эцэг эхчүүд - хэвшмэл ойлголт. Асуултанд хариулдаг насанд хүрсэн хүн тустай бөгөөд зохистой байдаг.

1. Хүүхэд бол ямар ч сэтгэл хөдлөлийн илрэл бөгөөд яг тэр чамайг эзэмшдэг бол өнөөдөр эсвэл өнгөрч буй долоо хоногоо, баярлах, инээх, гуниглах, түрэмгийллийг харуулах - энэ бүхэн бол чиний дотоод хүүхэд.

2. Та хэн нэгэнд юу хийх, юу хийх ёсгүйг зааж өгөх гэж оролдохдоо эцэг эх шигээ биеэ авч яваарай, дүрмээр бол эцэг эх нь маш хэвшмэл ойлголттой байдаг.

3. Насанд хүрсэн хүн сэтгэл хөдлөл, хэвшмэл ойлголттой байдаггүй, тэрээр зохистой байдал, ашиг тусын үүднээс ажилладаг тул зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдалд хүний бардамнал, хэвшмэл ойлголтыг гэмтээхгүй байхыг зөвлөж байна. түүнтэй хийсэн зөрчилдөөний талаар.

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх дүрэм:

1. Гэнэтийн заль мэх ашиглан түрэмгийллийг буудах. Жишээлбэл, огт өөр, гэхдээ хамтрагчийнхаа хувьд чухал ач холбогдолтой зүйлийн талаар гэнэтийн асуулт асуух эсвэл зөрчилдөж буй ярилцагчдаас нууцаар зөвлөгөө авах.

2. Хамтрагчдаа сөрөг үнэлгээ өгч болохгүй, харин өөрийнхөө мэдрэмжийн талаар ярь. "Та намайг хуурч байна" гэж битгий хэлээрэй, гэхдээ "Би хууртагдсан юм шиг санагдаж байна."

3. Хүссэн эцсийн үр дүн, асуудлыг гинж хэлбэрээр томъёолохыг хүс. Асуудал нь шийдэх ёстой зүйл бөгөөд хүнд хандах хандлага нь шийдвэр гаргах нөхцөл, суурь нөхцөл юм. Сэтгэл хөдлөл тань таныг захирахыг бүү зөвшөөр. Нөгөө хүнтэйгээ асуудлаа тодорхойлж, түүнд анхаарлаа хандуулаарай: асуудлыг хувийн байдлаас нь салга.

4. Үйлчлүүлэгчийг асуудлыг шийдвэрлэх талаар өөрийн үзэл бодлоо илэрхийлэх, түүнийг шийдвэрлэх хувилбаруудаа илэрхийлэхэд урь. Гэм буруутай этгээдийг хайж нөхцөл байдлыг тайлбарлах шаардлагагүй. Үүнээс гарах арга замыг эрэлхийл. Харилцааны түншүүдийн аль алиных нь ашиг сонирхолд нийцсэн хамгийн сайн сонголтыг сонгохын тулд олон сонголт байх ёстой.

5. Ямар ч тохиолдолд хамтрагчаа "нүүрээ аврах" боломжийг олго. Та түрэмгийллийн эсрэг түрэмгий хариулж, хамтрагчийнхаа нэр төрийг гутаах ёсгүй. Өөрийнхөө зан чанарыг бус үйлдлээ үнэл

Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэхдээ зөрчилдөөн үүсгэгчдийн үгсээс зайлсхийхийг хичээ.

"Мөргөлдөөн үүсгэгч" гэдэг үгийн шууд орчуулга нь "зөрчилдөөнийг өдөөж байна." Бөмбөг шиг тэсэрч, зөрчилдөөнийг өдөөж буй үг, үйлдэл.

Эдгээр үгс юу вэ?

- Зааварчилгаа - "та заавал байх ёстой", "та хийх ёстой" гэх мэтийг ярилцагчдаас давуу байдлаа илтгэж болно.

- Уурлах үгс - "тайвшир", "битгий гомдоорой", "Чи бол ухаантай хүн, чи яагаад …". Ер нь, тодорхой нөхцөл байдалд, сэтгэлийн хөөрөлд автсан үг хэллэг нь хүнийг цочрооход хариу үйлдэл үзүүлдэг, учир нь тэдгээрийг ярилцагчтай харьцах хандлага эсвэл дохио гэж ойлгодог. Гомдол, гомдол ирсэн үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа ийм үг хэллэгээс зайлсхий.

- Ерөнхий үгс - жишээ нь: "чи намайг үргэлж сонсдоггүй", "чи хэзээ ч юу ч эцэс хүртэл авч чадахгүй", "бүгд миний сайхан сэтгэлийг ашигладаг", "хэн ч намайг ойлгодоггүй", "чи надтай хэзээ ч санал нийлэхгүй. "гэх мэт.; Энэхүү ерөнхий ойлголтын тусламжтайгаар та тодорхой нөхцөл байдлыг хэв маягаар, ярилцагчийнхаа зан чанарын шинж чанар болгон харуулдаг бөгөөд энэ нь мэдээж тантай маргах хүслийг төрүүлдэг.

-Ангиллын итгэлтэй байдал - "Би итгэлтэй байна", "Би бодож байна", "хоёрдмол утгагүй", "эргэлзээгүй" гэх мэт. Ийм мэдэгдлийг ашиглах нь өрсөлдөгчөө үүнд эргэлзэж, энэ категорийн дүгнэлтийн талаар маргахыг хүсдэг.

- Байнгын зөвлөгөө - зөвлөгөө өгөх, энэ тохиолдолд давуу байдлын байр суурийг эзлэх нь дүрмээр бол эсрэг үр дүнд хүрдэг - үл итгэх байдал, өөрөөр хийх хүсэл. Түүнээс гадна бусдын дэргэд өгсөн зөвлөгөөг ихэвчлэн зэмлэл гэж ойлгодог гэдгийг мартаж болохгүй.

Сэтгэлзүйн инерци

Сэтгэлзүйн инерци гэдэг нь хүн түрэмгий төлөв байдлын оргил үе юм. Дүрмээр бол энэ үе шатанд өрсөлдөгч хашгирч, тангараг өргөж, дохио өгч чаддаг.

Хүн сэтгэлзүйн инерцийн байдалд байхдаа уурын зүтгүүр шиг харагддаг бөгөөд энэ нь удааширч эхэлсэн боловч инерци нь 100-200 метрийн зайд ордог. Ийм нөхцөлд юу хийх вэ? 1. Юуг ч тайлбарлах, асуулт шийдэх, ямар нэг зүйлийг нотлох гэж бүү оролдоорой, өрсөлдөгч тань таныг сонсохгүй. 2. Таныг гомдоосон ч гэсэн ийм байдалд байгаа хүний хэлэх бүх зүйлийг зүрх сэтгэлдээ бүү хүлээж ав. (Дүрмээр бол энэ нь гэр бүлийн хүрээнд түгээмэл байдаг) Хувь хүний хувьд энэ нь танд ямар ч хамаагүй юм. Хүн сэтгэлзүйн инерцийн байдалд байх үедээ өөрийгөө хянах чадвараа алдаж, ухамсартайгаар түрэмгийллийн дээд цэг рүү хүрэхийг хичээдэг бөгөөд ингэснээр тэр унтдаг. 3. Тухайн хүнд тайвшрах цаг өг, сэтгэлзүйн инерци - маш богино хугацаанд, хамгийн ихдээ 2-5 минут үргэлжил, дараа нь огцом буурч, тэр хүн чамайг сонсоход сэтгэл зүйн хувьд бэлэн байх болно.

Мөргөлдөөний менежментийг ашиглах жишээ

Утасныхаа дэлгэцийг хагалж, үйлчилгээний төвд өгсөн. Захиалгаа боловсруулагдахыг хүлээж байхдаа утас худалдаж авсан үйлчлүүлэгчийн түрэмгий орилох чимээ сонсогдож, 2 хоногийн дараа төхөөрөмж ажиллахаа больсон.

Менежер (24 орчим насны охин) түүнд өндөр дуугаар хэлэв: “Та яагаад над руу хашгираад байгаа юм бэ? Утсаа бидэнд 2 хоногийн турш буцааж өг, бид онош тавьж, үйлдвэрийн алдаа гарсан бол солих болно."

Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгч бүр илүү чанга хашгирч, "Хэрэв" гэж юу гэсэн үг вэ? Би утас худалдаж авсан, хоёр хоног ажиллаагүй, чи миний буруу гэж хэлж байна "гэх мэт. Үүний үр дүнд охин түүнийг даван туулж чадаагүй тул ахлагчийг дууджээ. Захиалгаа өгөөд явчихсан байсан болохоор энэ байдал хэрхэн дууссаныг мэдэхгүй байна, гэхдээ менежер яагаад энэ дуэльд ялагдсан юм бэ?

Тэр бүх картаа гартаа барьсан, асуудал гарсан, үнэхээр энэ асуудлыг шийдэх алгоритмтай, 2 хоногийн дотор дүн шинжилгээ хийж, утсаа сольсон, дараа нь юу болсон бэ?

Тэр мэдээллийг буруу тарааж, үйлчлүүлэгчтэй муу ажиллаж байсан.

Үйлчлүүлэгч аль хэдийн түрэмгий ирсэн (Бернийн хэлснээр хүүхдийн байдалтай байсан) яагаад?

Яагаад гэвэл тэр утас худалдаж аваад тэр даруй эвдэрсэн тул тэр хүн түрэмгийлэл, хардлага, урам хугаралтыг мэдэрсэн.

Тэр яриа хийхэд бэлэн биш байсан тул эхлээд түүнийг тайвшруулж, дараа нь нөхцөл байдлын шийдлийг санал болгох шаардлагатай байв.

Зөв хариулт нь юу болсныг бидэнд хэлээч? (Үйлчлүүлэгч асуудлын мөн чанарыг хэлж, шаардлагагүй сөрөг зүйлийг хаядаг), Та нэн даруй бидэнд ирсэн нь үнэхээр сайн хэрэг, үйлдвэрийн алдаа гардаг тул утсаа солихын тулд бид үүнийг хийх хэрэгтэй болно. оношлогоо хийсний дараа маргааш та шинэ утас авах боломжтой, энэ нь танд тохирох уу?

Алхам алхамаар дүн шинжилгээ хийх:

нэг. Үйлчлүүлэгчдээ үг хэлэх боломжийг олгож, таныг сонсоход бэлэн байдалд оруулаарай

2. "Тийм ээ, үйлдвэрийн алдаа гардаг", "та тэр даруй бидэнд ирсэн нь сайн хэрэг" гэсэн хэллэгүүд нь үйлчлүүлэгчийг тайвшруулж, төхөөрөмжийг солих тал дээр ажиллах болно гэдгээ ойлгуулдаг.

3. Утсаа солихын тулд хийх ёстой тодорхой үйлдлийн алгоритм.

Зүгээр л, үйлчлүүлэгч утас авдаг, магадгүй тэр тэнд шинэ төхөөрөмж худалдаж авах болно, учир нь эвдэрсэн тохиолдолд түүнийг солино гэдэгт итгэлтэй байх болно, үйлчлүүлэгч найз нөхөд, танил хүмүүстээ энэ дэлгүүрийг санал болгож магадгүй гэж бодож байна, гэхдээ ийм зүйл болоогүй, учир нь би гурав дахь цэгээс шууд эхэлсэн охин, эхний хоёрыг нь орхигдуулсан бөгөөд үйлчлүүлэгч түүнийг сонссонгүй + таны ярьж буй өнгө аяс маш чухал юм.

Хаалт хийх арга.

Бид хэлэлцээр хийхдээ бизнес эсвэл хувийн амьдралд хамаагүй, дүрмээр бол бид хэлэлцүүлгийн бүх сэдвээс ердөө 1-2 зүйл дээр санал нийлдэггүй. Тиймээс хэлэлцээний эхний үе шатанд хурцадмал байдлыг намжаах, зөрчилдөөнөөс зайлсхийхийн тулд маргаантай цэгүүдийг хаалтанд оруулна уу.

Жишээ: Иван Иванович, тиймээс сайт захиалахдаа бүү эргэлзээрэй, юу зөвшөөрч байгаагаа харцгаая

1. Санхүүгийн хувьд сэтгэл хангалуун байна уу? Тийм ээ

2. Та сайт болон функцэд сэтгэл хангалуун байна уу? Тийм ээ

3. Дизайн? Бас

4. Сайт ажиллуулах хост? ТИЙМ

5. Сайтын нээлтийн хурд? Та ч бас сэтгэл хангалуун байна уу? ТИЙМ

Тиймээс дээр дурдсан бүхэн танд тохирсон бөгөөд бид үүнийг ингэж хүлээж авч байна уу? Тийм ээ

Зөвхөн эцсийн хугацаа танд тохирохгүй байна, тийм үү? Эдгээр нь амьдралын жижиг зүйлүүд юм, одоо бид ярилцах болно.

Энэ техник нь юу өгдөг вэ?

1. Параметрүүд нь бүгд маргаантай цэгүүдээс хамаагүй илүү тохирч байгааг эсрэг талыг харуулав.

2. Хурцадмал байдлын түвшинг бууруулдаг

3. Багцыг ихэнх параметрүүдийг нэг дор хүлээн авах боломжийг олгодог.

4. Өрсөлдөгчийн нүдэн дэх асуудлын түвшинг бууруулдаг.

Мөргөлдөөний давуу болон сул талууд.

Сул тал: Зөрчилдөөний үед бидний мэргэжлийн ур чадварын түвшинг асууж, бүдүүлэг, дарамт шахалт үзүүлэх, чанга дуугаар ярих гэх мэт байж болно.

Давуу талууд: Бид өөрсдийн байр сууриа нотлох, эсрэг талаа зөв гэдэгт итгүүлэх боломжийг бидэнд олгодог. Мөргөлдөөн бол бэлтгэлийн сайн талбар бөгөөд өөрсдийгөө хүч чадлаа сорих боломж юм. Технологийг мэддэг тул та зөрчилдөөнтэй нөхцөл байдлыг удирдаж, өрсөлдөгчөө хүссэн үр дүнд хүргэж чадна.

Энэ бүхэн гайхалтай, зөвхөн давуу тал, сул тал байхгүй. Биднийг гомдоож, уурлуулдаг үеүүд л байдаг, бид тайван байдаг. Даалгавар бол өөрийнхөө сул талыг шинжлэх, ухамсарлах явдал юм.

Үүнийг хэрхэн хийх вэ?

Сүүлчийн зөрчилдөөнөө санаарай, дараа нь хашгирч, дэлбэрсэн тодорхой үгсийг санаарай. Тэднийг бичээрэй. Энэ нь таны сул талыг ухамсаргүй байдлаас ухамсарт шилжүүлэхэд тусална. Асуудлын талаархи мэдлэг нь эртний Грекчүүдийн хэлснээр шийдлийн 75% -ийг эзэлдэг. Дараагийн удаа тархи таныг суллаж, өөрийгөө хянах чадвараа алдахгүй.